Modul Vratky přijímá a vyřizuje případy, kdy se zboží vrací zpátky – ať už zákazník odstupuje od smlouvy, uplatňuje reklamaci, nebo se balík vrátil nedoručený. Nahrazuje papírové protokoly a ruční evidenci v Excelu: případ vznikne automaticky, jakmile zákazník odešle formulář na e-shopu, a všechny stavy, fotografie i komunikace zůstávají na jednom místě.
Cesta: Prodej → Vratky (/admin/vratky/). Případy se nikdy nezakládají ručně.
Modul rozlišuje dva základní typy případu, oba se vyřizují stejným procesem, ale platí pro ně jiná pravidla:
Třetí typ Nedoručená zásilka je výjimečný – používá se pro balíky ztracené v přepravě a chová se shodně s odstoupením od smlouvy.
Zákazník typ vybírá sám ve formuláři. V administraci jej můžete kdykoli překlopit tlačítkem změnit typ v detailu případu – je to běžný krok, pokud zákazník typ zvolil chybně. Pro reklamace lze v nastavení zapnout přepínač Doprava reklamací je zdarma, který zpětnou dopravu odpouští vždy bez ohledu na zvoleného dopravce.
Záložky v horní liště odpovídají stavům, kterými případ prochází. Stejné názvy se objevují i v detailu.
| Záložka | Co znamená | Co s tím dělat |
|---|---|---|
| Čeká na platbu | Zákazník zvolil placeného přepravce a ještě neuhradil zpáteční dopravu | Nic, čeká se na platební bránu |
| Neodeslané | Formulář je odeslán, zákazník dostal PIN a posílá balík | Tady není co dělat – čeká se, až balík fyzicky dorazí |
| Na cestě | Balík je u přepravce | Sledujte doručení |
| Přijato | Balík dorazil; stav nastaví tlačítko Přijmout vratku / Přijmout reklamaci v detailu | Zde začíná skutečná práce – zkontrolovat obsah, porovnat s nahlášeným, rozhodnout o vyřízení |
| Zpracovává se | Pracovní stav, případ řeší prodejce nebo technik | Slouží pro přehled v týmu, po vyřešení dokončete |
| Čeká | Pauza s důvodem (čekáte na vyjádření zákazníka, dodavatele, znalecký posudek) | Po vyřešení vraťte do Zpracovává se a dokončete |
| Uzavřené | Finální stav. U odstoupení od smlouvy se sem dostanete tlačítkem Dokončit, reklamace se uzavírají skrz reklamační protokoly | Hotovo |
| Storno | Finální stav. Případ ukončen bez vyřízení (zákazník změnil názor, zásilka se nikdy nevrátila) | Hotovo |
V detailu přijaté vratky typu Odstoupení od smlouvy je velké tlačítko Dokončit (dobropisovat, naskladnit, vrátit peníze). Spustí řetězec:
U typu Reklamace se toto tlačítko nezobrazuje – rozhodnutí je složitější (oprava, výměna, sleva, vrácení peněz) a uzavírá se skrz reklamační protokoly.
Pokud případ skončí ve stavu Přijato a má typ Reklamace, zobrazí se v detailu žluté upozornění. Buď u položek založte reklamační protokoly tlačítkem založit reklamaci, nebo celý případ překlopte tlačítkem změnit typ na odstoupení od smlouvy. Bez jednoho z těchto kroků se případ neuzavře.
Některé akce nejsou na první pohled zřejmé:
Detail vratky má nad obsahem dvě záložky – Údaje (vše výše popsané) a Komunikace. Záložka komunikace zobrazuje časovou osu e-mailové komunikace se zákazníkem od tří měsíců před vznikem případu po měsíc po něm. Slouží jako rychlý kontext, když zákazník volá s odkazem na předchozí korespondenci.
Ve spodní části detailu se vykresluje Historie případu – automatický záznam každé změny stavu, typu, počtu kusů, bankovního účtu, přesunů do reklamací, čekajících stavů atd. včetně toho, kdo a kdy změnu provedl. Při předání případu kolegovi není potřeba nic vysvětlovat slovy.
Každá vratka má dvě úrovně fotografií a souborů: na úrovni celého případu (např. foto poškozené krabice) a na úrovni jednotlivé položky (foto konkrétní vady). Fotografie nahrané zákazníkem ve formuláři se zobrazí u příslušné položky; obsluha může cokoli doplnit tlačítkem Přidat soubor.
Úvodní stránka modulu obsahuje jediné velké pole Hledat, které prochází napříč evidencí podle libovolného kódu:
Systém sám rozezná, o jaký záznam jde, a v záhlaví výsledku označí, podle čeho byl nalezen. To se hodí na lince i u pultu, kdy zákazník diktuje cokoli, co má po ruce.
U jednotlivých záložek je nad tabulkou navíc filtrační lišta – můžete zúžit výpis podle kódu, jména zákazníka, typu případu nebo datumu vytvoření. Užitečné na e-shopech s desítkami případů týdně.
Než zákazník může podat vratku, musí být splněno několik předpokladů:
Pokud chybí důvody nebo přepravce, administrace na to upozorní žlutým bannerem v záložce Neodeslané. Pokud po otevření Prodej → Vratky vidíte hlášku „Modul ve vašem eshopu není aktivní" – modul je u vašeho e-shopu vypnutý, kontaktujte podporu.
První lhůta musí být menší nebo rovna druhé. Mezi první a druhou lhůtou je vrácení stále možné, ale poplatek za zpáteční dopravu se zákazníkovi účtuje.
Přepínač, který pro reklamace vždy odpouští poplatek za dopravu, bez ohledu na zvoleného dopravce. Ve výchozím stavu je zapnutý kvůli souladu s EU směrnicí 2019/771 – vypnutí vyžaduje právní posouzení.
Seznam důvodů, ze kterých si zákazník ve formuláři vybírá. Každý důvod patří k jednomu typu (odstoupení od smlouvy nebo reklamace) – formulář pak nabízí jen relevantní podmnožinu. Pořadí v seznamu se mění přetažením a tím se ovlivňuje, které důvody zákazník vidí jako první.
Seznam dopravních metod, které zákazník vidí ve formuláři pro odeslání balíku zpět. U každého přepravce nastavíte:
V bezplatné lhůtě a u reklamací (s aktivním přepínačem Doprava reklamací je zdarma) se poplatek odpouští bez ohledu na nastavení dopravce.
Pokud kterýkoli přepravce v sekci Vratky používá režim Platba předem, musí mít alespoň jedna platební metoda zapnutý přepínač Dostupná pro vratky (poplatek za vrácení). Bez ní zákazník nemůže projít platebním krokem a celý formulář se mu zasekne.
Maska, podle které se generují kódy vratek. Výchozí V%y%mnnnn znamená:
V – konstantní písmeno%y%m – aktuální rok a měsíc (dvouciferně)nnnn – čtyřciferné pořadové čísloPříklad: V260415 označuje vratku z dubna 2026 s pořadovým číslem 15. Při změně masky (např. RV-%y%m-nnnn) navazují kódy v novém formátu, staré zůstanou nezměněny.
Když v detailu vratky kliknete na Dokončit, vystaví se dobropis k původní faktuře a vrácené zboží se naskladní zpátky na sklad. Volba Středisko dobropisu určuje, jaké středisko se na dobropisu předvybere:
Pokud máte více středisek a vratky končí typicky na jednom z nich, ponechte automatickou volbu – ušetříte si volbu při každé vratce. Sousední pole Naskladnění dobropisu určuje, na která střediska lze zboží z dobropisu vůbec naskladnit: pouze aktuální, aktuální + fulfillment, nebo všechna.
Vratky řídí logistiku případu (komunikace, stav, dobropis, naskladnění). Samotný převod peněz zpět zákazníkovi – ať už ručně QR kódem, kartou přes Comgate, nebo přímým odesláním přes Fio – se odehrává v modulu Refundace (/admin/refundace/), kam systém požadavek vloží automaticky při stisku Dokončit. Jedna vratka typicky ústí v jednu refundaci, ale může jich být i víc (částečné vrácení v několika krocích) nebo žádná (zákazník dostal peníze v hotovosti na prodejně).
Tři nejčastější příčiny: chybí aktivní důvod vrácení pro daný typ, není aktivní žádný přepravce pro vratky, nebo objednávka už spadá mimo Lhůtu pro přijetí vrácení a žádná položka nemá aktivní záruku. Chybějící nastavení uvidíte jako varovný banner přímo v záložce Neodeslané, třetí příčina je legitimní stav.
Poplatek se vypočítá v okamžiku, kdy si zákazník ve formuláři volí dopravce, a do případu se zapíše napevno. Pokud chcete poplatek dodatečně prominout, vyřešte to v dobropisu nebo v refundaci – doplňte hodnotu poplatku k částce k vrácení. Plošně lze poplatek vypnout jen úpravou Lhůty pro vrácení zdarma, zapnutím Doprava reklamací je zdarma (jen pro reklamace) nebo přepnutím dopravce na bezplatný.