Prodej

Vratky

Co modul umí a proč ho používat

Modul Vratky přijímá a vyřizuje případy, kdy se zboží vrací zpátky — ať už zákazník odstupuje od smlouvy, uplatňuje reklamaci, nebo se balík vrátil nedoručený. Nahrazuje papírové protokoly a ruční evidenci v Excelu: případ vznikne automaticky, jakmile zákazník odešle formulář na e-shopu, a všechny stavy, fotografie i komunikace zůstávají na jednom místě.

Cesta: Prodej → Vratky (/admin/vratky/). Případy se nikdy nezakládají ručně.

Kde zákazník vratku podá

Vratkový formulář běží na vlastní adrese vaše-doména/_/return — tedy adresa vašeho e-shopu s připojeným /_/return. Jakmile modul nastavíte (viz Nastavení a první spuštění níže), formulář na této adrese začne fungovat: zákazník zadá číslo objednávky nebo faktury a svůj e-mail, systém najde jeho nákup a provede ho celým procesem — výběr zboží, důvod, dopravce, případnou platbu zpětné dopravy a nakonec PIN pro odeslání balíku.

Žádné tlačítko se ve vaší šabloně neobjeví automaticky. Kam odkaz na tuto adresu umístíte, je na vás — a právě v tom je řešení jednoduché a volné. Obvyklá místa:

patička — nejčastější volba, odkaz „Vrácení a reklamace” vedle obchodních podmínek,
hlavní menu nebo zákaznická sekce „Moje objednávky”,
samostatná stránka (např. „Jak vrátit zboží”), na kterou odkážete z patičky i z e-mailů,
e-maily o objednávce — potvrzení objednávky nebo expediční e-mail.

Odkaz přidáte bez programování v Nastavení → Vzhled, pokud vaše šablona nabízí pole pro odkaz v patičce nebo menu. Druhá možnost: v Nastavení → Obsah → Textové stránky vytvořte stránku „Jak vrátit zboží” a na ni odkažte. Pokud možnost přidat odkaz ve vzhledu nevidíte, ozvěte se podpoře — u některých šablon odkaz doplníme za vás.

Odstoupení od smlouvy a reklamace — v čem se liší

Modul rozlišuje dva základní typy případu, oba se vyřizují stejným procesem, ale platí pro ně jiná pravidla:

Odstoupení od smlouvy — zákazník vrací nepoškozené zboží bez udání důvodu (na e-shopu si volbu vybírá pod popiskem “Vrátit zboží”). V rámci lhůty Vrácení zdarma je vrácení i zpětná doprava odpuštěno. Po jejím uplynutí, ale stále uvnitř lhůty Přijetí vrácení, je vrácení nadále možné, ale poplatek za zpětnou dopravu se zákazníkovi účtuje.
Reklamace — uplatnění práv ze záruky. Po uplynutí Přijetí vrácení je toto jediný typ, který formulář zákazníkovi nabídne, a to jen u zboží s aktivní zárukou. Vyřízení může končit opravou, výměnou, slevou nebo vrácením peněz.

Třetí typ Nedoručená zásilka je výjimečný — používá se pro balíky ztracené v přepravě a chová se shodně s odstoupením od smlouvy.

Životní cyklus případu

Záložky v horní liště odpovídají stavům, kterými případ prochází. Stejné názvy se objevují i v detailu.

Záložka	Co znamená	Co s tím dělat
Čeká na platbu	Zákazník zvolil placeného přepravce a ještě neuhradil zpáteční dopravu	Nic, čeká se na platební bránu
Neodeslané	Formulář je odeslán, zákazník dostal PIN a posílá balík	Tady není co dělat — čeká se, až balík fyzicky dorazí
Na cestě	Balík je u přepravce	Sledujte doručení
Přijato	Balík dorazil; stav nastaví tlačítko Přijmout vratku / Přijmout reklamaci v detailu	Zde začíná skutečná práce — zkontrolovat obsah, porovnat s nahlášeným, rozhodnout o vyřízení
Zpracovává se	Pracovní stav, případ řeší prodejce nebo technik	Slouží pro přehled v týmu, po vyřešení dokončete
Čeká	Pauza s důvodem (čekáte na vyjádření zákazníka, dodavatele, znalecký posudek)	Po vyřešení vraťte do Zpracovává se a dokončete
Uzavřené	Finální stav. U odstoupení od smlouvy se sem dostanete tlačítkem Dokončit, reklamace se uzavírají skrz reklamační protokoly	Hotovo
Storno	Finální stav. Případ ukončen bez vyřízení (zákazník změnil názor, zásilka se nikdy nevrátila)	Hotovo

Dokončení a vrácení peněz

V detailu přijaté vratky typu Odstoupení od smlouvy je velké tlačítko Dokončit (dobropisovat, naskladnit, vrátit peníze). Spustí řetězec:

Vystaví dobropis k původní faktuře.
Naskladní vrácené zboží zpátky na sklad.
Založí požadavek na vrácení peněz v modulu Refundace, kde se peníze fakticky odešlou na účet zákazníka.

U typu Reklamace se toto tlačítko nezobrazuje — rozhodnutí je složitější (oprava, výměna, sleva, vrácení peněz) a uzavírá se skrz reklamační protokoly.

Klíčové akce v detailu

Některé akce nejsou na první pohled zřejmé:

založit reklamaci (u jednotlivé položky) — přesune jeden kus z vratky do samostatného záznamu v modulu Reklamace s vlastním kódem a lhůtami pro vyřízení. Spolu s kusem se přenese popis a přílohy. Pokud se tím v případu vyprázdní poslední kus, vratka se automaticky uzavře.
změnit typ — přepíná celou vratku mezi odstoupením od smlouvy a reklamací najednou. Hodí se, když zákazník typ zvolil chybně. Na rozdíl od založit reklamaci se přepne celý případ, ne jen jedna položka.
čeká — pozastavuje vyřizování s povinným důvodem (např. “čekáme na vyjádření výrobce”). Důvod se zapíše do historie případu, takže ho uvidí i kolegové při předání.
Změnit počet kusů (tužka u políčka Vracené množství v detailu položky) — pokud zákazník nahlásil vrácení 3 kusů, ale poslal jen 2 (nebo naopak), upravte množství až po přijetí balíku. Po dobropisování už nelze měnit.
Změnit bankovní účet (tužka u políčka Bankovní účet v detailu) — bankovní účet z formuláře občas přijde s překlepem. Lze opravit, dokud případ není uzavřen.

Komunikace, historie a přílohy

Detail vratky má nad obsahem dvě záložky — Údaje (vše výše popsané) a Komunikace. Záložka komunikace zobrazuje časovou osu e-mailové komunikace se zákazníkem od tří měsíců před vznikem případu po měsíc po něm. Slouží jako rychlý kontext, když zákazník volá s odkazem na předchozí korespondenci.

Ve spodní části detailu se vykresluje Historie případu — automatický záznam každé změny stavu, typu, počtu kusů, bankovního účtu, přesunů do reklamací, čekajících stavů atd. včetně toho, kdo a kdy změnu provedl. Při předání případu kolegovi není potřeba nic vysvětlovat slovy.

Každá vratka má dvě úrovně fotografií a souborů: na úrovni celého případu (např. foto poškozené krabice) a na úrovni jednotlivé položky (foto konkrétní vady). Fotografie nahrané zákazníkem ve formuláři se zobrazí u příslušné položky; obsluha může cokoli doplnit tlačítkem Přidat soubor.

Hledání

Úvodní stránka modulu obsahuje jediné velké pole Hledat, které prochází napříč evidencí podle libovolného kódu:

kód vratky nebo zpětné zásilky (PIN balíku zpět od zákazníka),
číslo objednávky nebo sledovací kód původního balíku,
číslo faktury nebo účtenky.

Systém sám rozezná, o jaký záznam jde, a v záhlaví výsledku označí, podle čeho byl nalezen. To se hodí na lince i u pultu, kdy zákazník diktuje cokoli, co má po ruce.

U jednotlivých záložek je nad tabulkou navíc filtrační lišta — můžete zúžit výpis podle kódu, jména zákazníka, typu případu nebo datumu vytvoření. Užitečné na e-shopech s desítkami případů týdně.

Nastavení a první spuštění

Co je třeba nastavit, aby modul fungoval

Než zákazník může podat vratku, musí být splněno několik předpokladů:

Vytvořit alespoň jeden aktivní důvod vrácení pro každý typ — aspoň jeden pro odstoupení od smlouvy a aspoň jeden pro reklamaci. Bez aktivních důvodů formulář danou volbu skryje.
Aktivovat alespoň jednoho přepravce pro vratky — bez něho zákazník nemá kam balík poslat.
Pokud má některý přepravce režim Platba předem, aktivovat alespoň jednu platební metodu pro vratky — jinak se zákazník zasekne na platebním kroku.
(volitelné) Nastavte výchozí středisko pro dobropis — jinak vás administrace na něj zeptá při každém Dokončit. Detail viz níže.

Pokud chybí důvody nebo přepravce, administrace na to upozorní žlutým bannerem v záložce Neodeslané. Pokud po otevření Prodej → Vratky vidíte hlášku „Modul ve vašem eshopu není aktivní” — modul je u vašeho e-shopu vypnutý, kontaktujte podporu.

Lhůty pro vrácení (Nastavení → Doprava → lhůty pro vrácení)

Vrácení zdarma — v této lhůtě platí zákonné právo na odstoupení a zákazník má vrácení i přepravu zdarma bez ohledu na konfigurované poplatky u dopravce.
Přijetí vrácení — jak dlouho po dodání bude formulář na e-shopu vůbec nabízet odstoupení od smlouvy. Po jeho uplynutí je možná jen reklamace, a to jen u zboží s aktivní zárukou.

První lhůta musí být menší nebo rovna druhé. Mezi první a druhou lhůtou je vrácení stále možné, ale poplatek za zpáteční dopravu se zákazníkovi účtuje.

Doprava reklamací je zdarma (Nastavení → Doprava → lhůty pro vrácení)

Přepínač, který pro reklamace vždy odpouští poplatek za dopravu, bez ohledu na zvoleného dopravce. Ve výchozím stavu je zapnutý kvůli souladu s EU směrnicí 2019/771 — vypnutí vyžaduje právní posouzení.

Důvody vrácení zboží (Nastavení → Doprava → důvody vrácení)

Seznam důvodů, ze kterých si zákazník ve formuláři vybírá. Každý důvod patří k jednomu typu (odstoupení od smlouvy nebo reklamace) — formulář pak nabízí jen relevantní podmnožinu. Pořadí v seznamu se mění přetažením a tím se ovlivňuje, které důvody zákazník vidí jako první.

Přepravci pro vratky (Nastavení → Doprava → způsoby vracení)

Seznam dopravních metod, které zákazník vidí ve formuláři pro odeslání balíku zpět. U každého přepravce nastavíte:

Produkt poplatku — volitelně. Pokud je vyplněn, jeho cena slouží jako cena zpáteční dopravy. Bez vyplnění je dopravce zdarma.
Režim poplatku:
- Platba předem (před vystavením PIN) — zákazník zaplatí dopravu přes platební bránu hned, než dostane PIN balíku. Vznikne mu pomocná objednávka, která se uhradí stejně jako běžná platba.
- Strhnout z vrácené částky — poplatek se odečte z částky, kterou zákazník dostane zpět při refundaci.

V bezplatné lhůtě a u reklamací (s aktivním přepínačem Doprava reklamací je zdarma) se poplatek odpouští bez ohledu na nastavení dopravce.

Platební metody pro vratky (Nastavení → Doprava → typy plateb)

Pokud kterýkoli přepravce v sekci Vratky používá režim Platba předem, musí mít alespoň jedna platební metoda zapnutý přepínač Dostupná pro vratky (poplatek za vrácení). Bez ní zákazník nemůže projít platebním krokem a celý formulář se mu zasekne.

Prefix kódu vratek (Nastavení → Číselné řady)

Maska, podle které se generují kódy vratek. Výchozí V%y%mnnnn znamená:

V — konstantní písmeno
%y%m — aktuální rok a měsíc (dvouciferně)
nnnn — čtyřciferné pořadové číslo

Příklad: V260415 označuje vratku z dubna 2026 s pořadovým číslem 15. Při změně masky (např. RV-%y%m-nnnn) navazují kódy v novém formátu, staré zůstanou nezměněny.

Středisko pro dobropis (Nastavení → Doklady)

Když v detailu vratky kliknete na Dokončit, vystaví se dobropis k původní faktuře a vrácené zboží se naskladní zpátky na sklad. Volba Středisko dobropisu určuje, jaké středisko se na dobropisu předvybere:

podle příjmu (výchozí) — automaticky podle toho, kam se zboží naskladňuje, nebo kde byl dobropis vystaven
podle původního dokladu — automaticky středisko z faktury, ke které se vratka vztahuje
ručně vybrat — pokaždé musíte vybrat středisko v dialogu

Pokud máte více středisek a vratky končí typicky na jednom z nich, ponechte automatickou volbu — ušetříte si volbu při každé vratce. Sousední pole Naskladnění dobropisu určuje, na která střediska lze zboží z dobropisu vůbec naskladnit: pouze aktuální, aktuální + fulfillment, nebo všechna.

Časté otázky

Jak souvisí Vratky s modulem Refundace?

Vratky řídí logistiku případu (komunikace, stav, dobropis, naskladnění). Samotný převod peněz zpět zákazníkovi — ať už ručně QR kódem, kartou přes Comgate, nebo přímým odesláním přes Fio — se odehrává v modulu Refundace (/admin/refundace/), kam systém požadavek vloží automaticky při stisku Dokončit. Jedna vratka typicky ústí v jednu refundaci, ale může jich být i víc (částečné vrácení v několika krocích) nebo žádná (zákazník dostal peníze v hotovosti na prodejně).

Zákazníkovi se na e-shopu nezobrazí formulář pro vrácení — proč?

Tři nejčastější příčiny: chybí aktivní důvod vrácení pro daný typ, není aktivní žádný přepravce pro vratky, nebo objednávka už spadá mimo Lhůtu pro přijetí vrácení a žádná položka nemá aktivní záruku. Chybějící nastavení uvidíte jako varovný banner přímo v záložce Neodeslané, třetí příčina je legitimní stav.

Jak zákazníkovi výjimečně odpustit zpětný poplatek?

Poplatek se vypočítá v okamžiku, kdy si zákazník ve formuláři volí dopravce, a do případu se zapíše napevno. Pokud chcete poplatek dodatečně prominout, vyřešte to v dobropisu nebo v refundaci — doplňte hodnotu poplatku k částce k vrácení. Plošně lze poplatek vypnout jen úpravou Lhůty pro vrácení zdarma, zapnutím Doprava reklamací je zdarma (jen pro reklamace) nebo přepnutím dopravce na bezplatný.