Komunikace

Automatické přiřazení témat podpory

Témata zákaznické podpory (např. „Reklamace“, „Storno“, „Stav objednávky“) ukazují, proč vás zákazníci kontaktují. Ručně je však operátoři doplňují jen občas, a přehled je proto neúplný. Automatické přiřazení doplní téma samo — přečte zprávu zákazníka a porovná ji s popisy vašich témat.

Co automatické přiřazení dělá

Téma dostanou příchozí e-maily (kromě spamu) a příchozí hovory, které mají shrnutí. Odchozí e-maily a hovory se nevyhodnocují.
Téma se přiřadí, jen když zpráva nebo hovor ještě žádné téma nemá. Téma, které zadal operátor, se samo nepřepíše.
Vybírá se jen z témat s popisem. Téma bez popisu se automaticky nikdy nepřiřadí — dál ho lze používat ručně.
Každé téma dostane skóre. Téma s nejvyšším skóre se přiřadí, jen pokud dosáhne nastaveného prahu. Co prahu nedosáhne, zůstane bez tématu.
Každá zpráva se vyhodnotí jednou, krátce po přijetí. U hovoru až poté, co vznikne jeho shrnutí.

Automatické přiřazení potřebuje 2 až 25 témat s popisem.

Kde se nastavuje

V sekci Komunikace → Operátoři otevřete záložku témata. Najdete zde seznam témat, tlačítko nastavení automatického přiřazení a tlačítko přepočítat témata. Nad seznamem je vidět aktuální režim, práh a počet témat s popisem.

Témata se vztahují k operátorskému modulu, hovory k telefonii VOIP.

Jak napsat téma

Každé téma má tři texty s různým účelem:

Pole	K čemu slouží	Příklad
Název (štítek v tabulkách)	Krátký štítek, který vidí operátoři v seznamech a výběru tématu.	Storno
Popisný název pro automatické přiřazení	Celá fráze tak, jak by ji řekl zákazník. Tento název čte automatické přiřazení; když zůstane prázdný, použije se Název.	změna nebo zrušení objednávky
Popis pro automatické přiřazení	Jedna věta slovy zákazníka, které zprávy do tématu patří. Bez popisu se téma automaticky nepřiřazuje.	chci zrušit nebo změnit objednávku, storno, zrušiť, jiná adresa nebo velikost před odesláním

Krátký název je vhodný pro štítky, ale automatické přiřazení je přesnější s celou frází. U jednoslovného názvu bez popisného názvu formulář doporučí popisný název doplnit. Název, který vypadá jako kód (s podtržítkem nebo jen z číslic), označí varováním.

Název, podle kterého se téma automaticky přiřazuje (popisný název, a když je prázdný, Název), musí být mezi tématy s popisem jedinečný. Velikost písmen se nerozlišuje. Téma se stejným názvem jako jiné téma s popisem formulář neuloží. Pokud by takové dvojice vznikly, vyzkoušení ani automatické přiřazení neproběhne.

Pod popisem je počítadlo znaků (např. 89/150), které se nad 150 znaků zbarví oranžově. Popis může mít nejvýše 300 znaků.

Pravidla pro dobrý popis

Obdobná pravidla najdete i přímo ve formuláři tématu pod odkazem Jak napsat dobrý popis.

Pište jazykem zákazníků a jejich slovy. Popište, co zákazník píše, ne co pak udělá operátor.
Vyjmenujte konkrétní slova a synonyma, včetně slovenských variant (storno, zrušení, zrušiť).
Témata by se neměla překrývat. Když se překrývat musí, napište do popisu, kde je hranice (vrácení = nesedí / nechce, reklamace = vada).
Jedna věta do zhruba 150 znaků. Delší popis formulář označí.
Ideálně kolem 10 témat s popisem.
Nezakládejte téma „Ostatní“ ani „Spam“. Co nedosáhne prahu, zůstane bez tématu, a spam se vyřazuje předem. Pokud téma „Ostatní“ používáte ručně, nechte ho bez popisu.
Po každé změně ověřte výsledky v režimu „jen měřit“ a přepočítejte témata (viz níže).

Příklad z formuláře:

Špatně: „Reklamace — předat reklamačnímu oddělení“ — popisuje postup operátora, ne to, co píše zákazník.
Dobře: „zboží je vadné, poškozené nebo se rozbilo, zákazník chce reklamovat nebo opravu“

Vzorová sada témat

Sada pro běžný e-shop s oblečením nebo sportovním vybavením. Upravte ji podle toho, s čím se na vás zákazníci skutečně obracejí.

Název	Popisný název	Popis
Stav objednávky	stav objednávky a doručení	kde je moje objednávka, kdy přijde, balík nedorazil, sledování zásilky, zpoždění dopravce
Storno	změna nebo zrušení objednávky	chci zrušit nebo změnit objednávku, storno, zrušiť, jiná adresa nebo velikost před odesláním
Vrácení	vrácení zboží a peněz	zboží nesedí nebo se nelíbí, chci ho vrátit a dostat peníze zpět, odstoupení od smlouvy, není vadné
Výměna	výměna zboží za jinou velikost nebo barvu	chci zboží vyměnit za jinou velikost, barvu nebo model, výmena, ne vrácení peněz
Reklamace	reklamace vadného zboží	zboží je vadné, poškozené nebo se rozbilo, chci reklamovat nebo opravu, reklamácia
Dotaz na produkt	dotaz na produkt před nákupem	jakou velikost zvolit, rozměry, materiál, parametry, kdy bude zboží skladem
Platba	platba a faktura	platba neprošla, zaplatil jsem dvakrát, platba převodem nebo kartou, chci fakturu nebo opravit IČ
Prodejna	rezervace a vyzvednutí na prodejně	rezervace zboží na prodejně, osobní odběr, kdy si můžu zboží vyzvednout, otevírací doba

Všimněte si hranic mezi podobnými tématy: vrácení končí slovy „není vadné“, výměna „ne vrácení peněz“ a reklamace mluví o vadě.

Vyzkoušení popisu na ukázkové zprávě

Ve formuláři tématu je sbalená část Vyzkoušet. Do pole Ukázková zpráva zákazníka vložte typickou zprávu (např. zkopírovaný e-mail zákazníka) a klikněte na vyzkoušet. Zpráva se vyhodnotí proti ostatním tématům s popisem a proti upravovanému tématu tak, jak je právě napsané — i když ještě není uložené.

Výsledkem je tabulka témat seřazená podle skóre, zatržení u témat, která dosahují prahu, a věta Přiřadilo by se: … nebo Nic nedosáhne prahu (…). Ukázková zpráva se nikam neukládá.

Vyzkoušet lze, jen když existují alespoň 2 a nejvýše 25 témat s popisem; upravované téma se započítá, pokud má popis. Ukázková zpráva nesmí být prázdná a vyhodnotí se z ní nejvýše 2 000 znaků.

Vyzkoušení funguje v každém režimu, i když je automatické přiřazení vypnuté. Lze tak doladit popisy dřív, než přiřazování zapnete. Po každé úpravě textu tématu se výsledek skryje a je potřeba ho vyzkoušet znovu.

Nastavení: režim a práh

Tlačítko nastavení automatického přiřazení otevírá dialog se dvěma volbami.

Režim

Režim	Co se děje
vypnuto	Zprávy se nevyhodnocují.
jen měřit (nepřiřazovat)	Zprávy se vyhodnocují a skóre se zaznamenává, ale žádné téma se nepřiřadí. Operátoři pracují jako dosud.
přiřazovat	Téma s nejvyšším skóre se přiřadí, pokud dosáhne prahu a zpráva ještě nemá téma.

Práh skóre (0–1)

Vyšší práh — témat se přiřadí méně, ale přesněji. Více zpráv zůstane bez tématu.
Nižší práh — téma dostane více zpráv, ale přibude chybně přiřazených.

Doporučujeme začít na hodnotě 0,6 a měnit ji po malých krocích. Skóre nejsou procenta: každé téma se hodnotí samostatně, takže se skóre nesčítají do 1 a vysoké skóre může mít i více témat zároveň. Hodnota 0,6 tedy neznamená „60% jistota“.

Doporučený postup zavedení

Popište témata. Doplňte popis (a u krátkých názvů popisný název) tématům, která se mají přiřazovat, a ověřte je v části Vyzkoušet na několika skutečných zprávách.
Zapněte režim „jen měřit (nepřiřazovat)“. Nic se nepřiřadí a operátoři dál zadávají témata ručně.
Přepočítejte témata za poslední týdny. V režimu „jen měřit“ se ohodnotí všechny zprávy a hovory z období, i ty s ručně zadaným tématem, takže není nutné čekat na nové zprávy.
Zkontrolujte výsledky. Výsledky režimu „jen měřit“ zatím administrace nezobrazuje. Sami je lze ověřit tak, že několik skutečných zpráv vložíte do části Vyzkoušet a porovnáte výsledek s tématem, které zadali operátoři sami — ne s tématy, která dřív přiřadilo automatické přiřazení. Pro celkové vyhodnocení se obraťte na podporu Simplia. Podle výsledku upravte popisy nebo práh.
Přepněte na „přiřazovat“. Od této chvíle dostávají téma nové zprávy a hovory.
Přepočítejte historii. Automaticky se zpracovávají jen nově příchozí zprávy; starší doplníte tlačítkem přepočítat témata.

Přepočítat témata

Tlačítko přepočítat témata vyhodnotí znovu zprávy a hovory z vybraného období — například po zapnutí přiřazování nebo po úpravě popisů.

Od / Do — celé dny, nejvýše 92 dní, datum „Do“ nesmí být v budoucnosti.
Co přepočítat — e-maily, hovory nebo e-maily i hovory.
přepsat existující témata — bez této volby dostanou téma jen zprávy, které ho ještě nemají. S ní se existující téma nahradí, pokud nové skóre dosáhne prahu. Přepíše se i téma zadané ručně operátorem. Nízké skóre téma nikdy nesmaže.

Jedno přepočítání zahrnuje nejvýše 10 000 zpráv a hovorů. Pokud jich je v období více, systém přepočítání odmítne a je potřeba období zkrátit. Témata se doplňují postupně, obvykle během několika minut.

V režimu jen měřit se ohodnotí všechny zprávy a hovory z období, i ty, které už téma mají, a nic se nepřiřadí — volba „přepsat existující témata“ pak nemá vliv. V režimu vypnuto přepočítat nelze.

Časté otázky

Proč zpráva nemá téma?

Nejčastěji žádné téma nedosáhlo prahu — typicky u krátkých odpovědí („děkuji, vyřízeno“) nebo dotazů, pro které nemáte téma. Dále téma nedostane spam, odchozí zprávy, hovory bez shrnutí a zprávy, které přišly v době, kdy bylo přiřazení vypnuté nebo v režimu „jen měřit“. Přiřazení také neproběhne, pokud témat s popisem není 2 až 25 — seznam témat na to upozorní.

Upravil jsem popis tématu, proč se téma u zprávy nezměnilo?

Každá zpráva se vyhodnocuje jen jednou, po přijetí. Nový popis platí pro nově příchozí zprávy. Pro starší zprávy použijte přepočítat témata; aby se změnily i zprávy, které už téma mají, zapněte přepsat existující témata.

Funguje to i pro slovenštinu a maďarštinu?

Ano, zprávy v jiných jazycích se vyhodnocují také a popisy mohou zůstat česky. Nejlepší výsledky jsou u češtiny, proto u slovenských a maďarských zpráv nejprve ověřte výsledky v režimu „jen měřit“. Do popisu pomáhá doplnit i slovenské varianty slov.